Modelo de Gestão Focado na Escuta Ativa
O Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, conhecido como Hugo, tem se destacado por seu inovador modelo de gestão que prioriza a escuta ativa de pacientes e familiares. Com mais de 30 mil atendimentos realizados entre janeiro e novembro de 2025, o hospital registrou apenas 1,5% de reclamações na Ouvidoria do SUS, resultado que reflete as ações implementadas no último ano. Este índice baixo evidencia o compromisso da equipe em melhorar constantemente a qualidade do atendimento.
Entre as 4.036 manifestações recebidas na Ouvidoria, a maioria se concentra em dúvidas e solicitações de informação, totalizando 88% do volume. Além disso, foram coletados mais de 100 elogios, onde pacientes destacaram a humanização do atendimento, a dedicação dos profissionais de saúde e a eficiência na comunicação. Somente 449 queixas foram registradas, todas devidamente tratadas, demonstrando a eficácia do sistema de feedback do hospital.
A Importância da Escuta Ativa
A diretora médica Fabiana Rolla enfatiza que esses resultados refletem um esforço contínuo em oferecer um atendimento mais humanizado e eficaz. “Apesar da complexidade dos casos e do alto fluxo de atendimentos de urgência, conseguimos aprimorar nossa escuta ativa e transformar as manifestações em melhorias concretas”, afirmou. As principais ações incluem o aumento do número de colaboradores na área de higienização e a formação de um time de acolhimento, responsável por intermediar as relações entre pacientes, familiares e a equipe médica.
Além dessas iniciativas, o hospital vem implementando melhorias estruturais para otimizar a experiência do usuário, tornando o ambiente mais acolhedor. Desde que passou a ser gerido pelo Einstein Hospital Israelita em agosto de 2024, o Hugo tem fortalecido sua cultura de diálogo, priorizando a transparência e o acolhimento.
Compromisso com a Experiência do Paciente
Visando a melhoria contínua dos serviços, o hospital criou o Núcleo de Experiência do Paciente. Essa área tem a missão de entender e aprimorar a vivência dos usuários do SUS, com a Ouvidoria atuando como um canal seguro e acessível para que pacientes e familiares possam registrar suas experiências. “Nosso objetivo é transformar a voz dos pacientes em ações concretas”, destaca Layla Lima, coordenadora do núcleo.
Entre as iniciativas do Núcleo está o Serviço de Acolhimento, que oferece suporte imediato e orientação aos pacientes e suas famílias. A Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa também se destaca, pois permite captar a percepção dos usuários durante a internação, assim facilitando a identificação de melhorias em tempo real.
Inovações e Resultados Positivos
O Comitê de Experiência do Paciente, que está em fase de implantação, reúne uma equipe multidisciplinar que monitora indicadores e propõe melhorias nos processos assistenciais. Ao colocar a escuta como uma estratégia central, o Hugo reafirma seu comprometimento com um atendimento público de saúde que prioriza o cidadão.
Os resultados obtidos até agora são promissores. Em um ambiente de alta complexidade e grande volume de atendimentos, o hospital tem mostrado que ouvir, acolher e agir a partir das manifestações dos usuários é um caminho eficaz para fortalecer vínculos e promover melhorias contínuas na qualidade do serviço prestado.
Sobre o Hospital Hugo
Inaugurado em 1991, o Hospital Dr. Valdemiro Cruz é o segundo maior hospital de urgência e emergência de Goiás, reconhecido por sua atuação em ensino, pesquisa e extensão universitária. O hospital também é referência em programas de microcirurgia e no atendimento a vítimas de acidente vascular cerebral (AVC), contando com um protocolo que reduziu significativamente as sequelas e mortalidade dos pacientes. Com 387 leitos e um centro cirúrgico completo, o hospital continuará a oferecer atendimento regulado para pacientes do SUS sob a gestão do Einstein.