Preocupante aumento nas queixas
As reclamações contra planos e operadoras de saúde no Brasil alcançaram um número recorde, o maior em 12 anos. A situação alarmante foi revelada por dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), que registrou quase 35 mil queixas em 2025, média de quatro reclamações por hora. Essa estatística reflete a crescente insatisfação dos usuários, que enfrentam dificuldades em obter os serviços adequados.
Um exemplo dessa realidade é a dentista Danielle Santos, que tem lutado há seis meses para realizar uma cirurgia necessária para a retirada do útero. De acordo com a profissional, sua situação se agravou com o tempo: “Antes, a minha questão era só a parte hemorrágica. Agora, não. Agora já estou evoluindo com dor”, relata Danielle. O desafio se intensifica quando ela descobre que muitos médicos não estão autorizados a realizar o procedimento pelo plano de saúde, tendo recebido orçamentos que variam entre R$ 10 mil e R$ 45 mil para a cirurgia.
Os principais problemas enfrentados pelos usuários estão relacionados a negativas de cobertura e atrasos no reembolso. Os dados demonstram que, em 95% das reclamações, os consumidores tentaram resolver as questões diretamente com as operadoras. A Senacom indica que 76% das reclamações foram solucionadas em poucos dias, sugerindo que há possibilidade de resolução, mas não sem obstáculos.
A Agência de Saúde Suplementar (ANS), responsável pela fiscalização do setor, alerta os consumidores sobre a importância de reivindicarem seus direitos. Wadih Damous, diretor-presidente da ANS, afirmou: “De acordo com a gravidade daquilo que a empresa possa estar praticando em termos de irregularidades, isso pode chegar, inclusive, ao cancelamento ou suspensão da comercialização do plano”. Essa medida é uma resposta às crescentes queixas de usuários que sentem que seus direitos não estão sendo respeitados.
Testemunhos de usuários
A situação é igualmente preocupante para Amanda Daiha, protetora de animais, que também enfrentou dificuldades em conseguir atendimento adequado. Apesar de ter procurado sua operadora de saúde várias vezes, as respostas sempre foram insatisfatórias: “Eles tratam a gente no telefone super mal. Só mais um que está ligando”, desabafa. Amanda sofre de inflamações crônicas no útero e pedras nos rins, e as cirurgias que poderiam melhorar sua qualidade de vida nunca foram autorizadas. “Eles começaram a impedir. ‘Não, não pode fazer agora’. ‘Ah, não liberou esse exame’. E começaram as complicações”, lamenta a protetora.
Em resposta a essa situação crítica, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa as nove maiores operadoras do Brasil, reconhece a necessidade de melhorar a comunicação com os beneficiários. Bruno Sobral, diretor-executivo da entidade, destaca: “O que acho é que o setor tem cada vez buscado mais é essa comunicação com o beneficiário. A gente faz isso através do sistema de notificação lá da ANS. Mas é importante que os beneficiários entrem em contato com as operadoras porque, muitas vezes, é a operadora a entidade capaz de resolver os problemas dos beneficiários”. Sobral enfatiza que a comunicação eficaz é crucial para enfrentar os obstáculos e melhorar a experiência dos usuários.
Com o aumento das reclamações e a insatisfação crescente, fica claro que há um longo caminho a percorrer para garantir que os direitos dos usuários de planos e operadoras de saúde sejam respeitados e que o atendimento oferecido atenda as expectativas e necessidades da população. O cenário atual demanda não apenas uma reflexão profunda por parte das operadoras, mas também um esforço conjunto para garantir que todos tenham acesso a um serviço de saúde de qualidade.